הכל יקר
קלאביו מעלה מחירים
הלכתי לסופר לפני כמה ימים, טוב בתאכלס ישבתי מול האתר של הסופר ועשיתי קניות און ליין.
כל רשימת הקניות הייתה כל כך יקרה, כל מוצרי הבסיס האלה כל כך יקרים. הלחם יקר, הבשר יקר, הפירות והירקות יקרים. התייאשתי מהקניות בסופר ורציתי לצאת לאכול בחוץ, ואז התברר לי שגם מחיר מנת הפלאפל עלתה. טוב, אני לא מחדש לכם, זה ברור שיש טרנד של עליית מחירים, כל מי שיכול לתרץ את עליית המחיר למוצר שלו כצעד לגיטימי, או כנגזרת של האינפלציה והמצב בשוק, פשוט רץ ועושה את זה.
עליית המחירים לא פסחה על עולמות הדיגיטל וכעת גם קלאביו, פלטפורמת האוטומציה הפופולרית לאיקומרס, הודיעה במייל חגיגי לכל לקוחותיה כי היא מעלה מחירים. יזקף לזכותם שנשלח מכובד מייל עם המון מילים מכובסות שכולל התאמה פרסונלית שמבדילה בין מעמדות של לקוחות בין מיילים והודעות טקסט, אבל בשורה התחתונה, תוך שנה כל לקוחות קלאביו ירגישו את השינוי בכיס.
אשים שניה בצד את ההתפלפלות על המערכת של קלאביו, האם היא טובה או לא טובה, כל אחד נושא עימו את דעתו שלו. ארצה להשתמש בעליית המחירים כקטליזטור לשינוי ובחינה מחדש של פלטפורמת אינטראקציה דרך ערוצי CRM.
כאשר אני לא מעלים לי את המחיר של אחד מהשרותי שאני צורך אני שואל את עצמי את השאלות הבאות:
- האם אני מרוצה מהשרות?
- מה החלופות בשוק ותג המחיר?
- מה מצריך ממני לבצע את השינוי? האם אני זמין לביצוע השינוי?
בשיחות עם אנשי מרקטינג, לא כולם מגדירים את קלאביו כמערכת "אוטומציה", חצי בצדק וחצי בחטא לאמת. פלטפורמות אוטומציה מלאה מצריכה מערך שליטה על כלל ערוצי התקשורת (אומני-צ'אנל) מול הלקוח תחת קורת גג אחת, קלאביו משתמשת באימיילים, הודעות טקסט והודעות דחיפה, כאשר כל יתר ערוצי התקשורת מוזנחים או נשלחים דרך Webhook. קלאביו היא מערכת *טובה* לעולמות האיקומרס, אבל יש לה לא מעט מתחרות שרוצות לנגוס לה בנתח השוק שלה.
באופן גורס, החלוקה מתחלקת לשני קטגוריות:
- מערכות שמסייעות בתקשורת הלקוח בעיקר דרך מיילים והודעות טקסט
- מערכות שמקיפות את הטיפול בלקוח בנוסף למיילים והודעות טקסט גם דרך אלמנטים דינמיים האתר, מודעות ממומנות, אפליקציות, מערכת טסטים פנימית על כל חלק באתר, SEO, מערכות שחוזות את פעולות הלקוח (ועוד אלמנטים אבל הבנתם, את העיקרון)
כמובן שיש פערי מחיר בין המערכת של קלאביו למערכות המקבילות לה ובמיוחד מול המערכות ההוליסטיות. קלאביו אשר עד היום הייתה יחסית זולה אל מול השרות שהיא העניקה, מעלה מחירים כי היא יודעת שמעבר למערכת מתחרות ברמתה אחרי שבוצעה הטמעה של איוונטים, מסעות לקוח וסטטיסטיקה שנאגרה זה תהליך קשה, סיזיפי ומצריך שעות רבות של כח אדם שחברות איקומרס בינוניות לא ישקלו זאת, בעיקר שיש להם צרות גדולות (ויקרות יותר) כמו מלחמה יום יומית עם ערוצי המדיה ששותים להם לפחות שליש מהתקציב של החברה אם לא חצי.
עד כה, מדובר בתרוץ טוב להימנע ממעבר מקלאביו, אלא שימו לכם מול העיניים את העובדה שאם אתם לא מקבלים מקלאביו את השרות שלו אתם מצפים, אם המספרים לא טובים ויש לכם מערכת אחרת שיכולה לסייע לכם באונבורדינג נוח ומהיר, זה רק מחזק את הצורך לקחת תקופה של חודש ולהתמקד במעבר למערכת חדשה שתעניק לכם יכולות חדשות לחזות אחרי first party data בתקופה בה עולמות הפיקסלים הולכים ונעלמים. האם זה מצריך מעבר למערכת כוללת שמכפיפה את כל האסטרטגיה תחת קורת גג אחת? זו אכן שאלה גדולה.
בעקבות השינויים של החצי שנה האחרונה (והזינוק באחוזי הפתיחה המזוייפים), כחלק מהמחשבה על מסע הלקוח באתר, אתם חייבים לשכנע את הלקוח להשאיר עקבות באתר, לחפש מוצרים, להרשם, לעבור דפים ולדאוג שאתם מתעדים את כל הפעילות הזו באתר כדי שתוכלו לבצע פעולות חיתוך ובניית קהלים מותאמים אישית לקמפיינים חדשים במיילים וגם בסנכרון מלא מול מערכות המדיה.
כל איש מרקטינג המנצח על מקהלה צריך לעשות את החשבון הפיננסי וחשבון הנפש עם הברנד שלו ולהבין איך הוא מחלק את עוגת כח האדם שלו ומה חשוב לו יותר בימים אלה. ואם קראתם עד פה אבל לא השכלתם להטמיע פתרון מייל יציב עם מסעות הלקוח הבסיסיים, שעון החול מתקתק מעל הברנד שלכם וסופר אחורה את הדקות אחרי כל גזירה של העלמות פיקסלים שחולפת.
אני מאחל לכם שתישארו חדים, תשארו ממוקדים במטרה ותעשו החלטות שיווקיות נכונות גם ברמת הרכישה הראשונה וגם ברמת הריטנשיין ומעקב אחרי הלקוחות. ואני רק מציין שהספר שעוסק בעולמות האוטומציה והמיילים ממשיך להתקדם ויראה אור לפני ההערכות לבלאק פרידיי שיבוא עלינו לטובה, אז תתכוננו.
